Agoda再遭投诉：线上立即扣款 调换币种多扣300元

　　北京商报记者日前接到消费者投诉，称在线酒店预订平台Agoda无端转换支付币种，导致消费者额外支付了原本不该承担的费用。作为全球最大在线旅游集团Booking Holdings旗下成员，Agoda一直强调提供更加本地化、更简便的服务，然而记者注意到，Agoda进入中国以来，因订单问题屡遭投诉。业内人士指出，Agoda虽然在海外酒店房源上占据一定优势，但随着国内在线旅游企业在海外强势扩张，其价格优势已不复从前。对Agoda这样的海外OTA而言，洞悉和满足中国消费者的习惯是亟待解决的问题。

　　再遭投诉

　　日前，北京商报记者接到消费者吴女士（化名）投诉，称她在Agoda预订了两晚位于瑞士日内瓦的豪华公寓住宿。随后付款时，发现网站页面标注的“到店支付，两晚1053瑞士法郎”被线上立即扣款，且调换了币种，扣款1106.7美元。根据当时的汇率差，相当于多扣除了吴女士近300元人民币。吴女士随即致电Agoda投诉，但网站和酒店均不承认此事，且以吴女士的信用卡无法支持瑞士法郎币种为由，拒绝解决此事。

　　吴女士告诉北京商报记者，订房使用的信用卡是中国工商银行环球旅行信用卡。根据工商银行信用卡网站查询发现，该类信用卡支持的币种有人民币、美元、欧元、港元、加拿大元、英镑、澳大利亚元、新加坡元、日元、瑞士法郎、新西兰元11种货币。吴女士表示，此前她曾多次使用该卡预订国外酒店，确认是可以支付瑞士法郎的，而非像Agoda回应的信用卡无法支付瑞士法郎。同时，据吴女士介绍，此后双方再次尝试以瑞士法郎进行扣款，这次没有发生任何币种问题，成功扣款，由此也证明了信用卡存在问题的解释是无法成立的。

　　吴女士表示，在与酒店以及Agoda沟通过程中，问题始终没有得到解决。在经历长达半个多月的“拉锯战”后，吴女士决定取消订单，却被告知如不入住，仍全额扣除费用。对此，吴女士表示，在规范操作的前提下，不能取消可以理解，但对方私自调换币种的违规操作让她实在难以接受。“这样的使用体验我感觉不被尊重”，吴女士表示。

　　Agoda在给吴女士的回复邮件中称，“您的信用卡属于中国工商银行信用卡，您在2017年10月底发送的邮件显示，此信用卡支持货币种类为人民币、美元以及欧元。根据此信息，银行信用卡中心在处理您的此笔交易时即无法将此交易按照当地货币显示，而此酒店商家在请款时是按照当地货币来进行请款的，但是银行仅能记账在美元账单进行显示。原因为此类货币不属于银行此卡种支持货币，详情请您自行查看银行的信用卡使用明细条款”。此外，Agoda方面还表示，该网站平台是无法干涉任何金融机构对于信用卡交易方面的处理以及政策的，同时将就之前的行为为吴女士提供一系列补偿，此外无法再提供任何协助。

　　针对吴女士投诉情况，北京商报记者向Agoda方面求证，但截至记者发稿时，仍未收到Agoda相关负责人的明确回复。

　　旧疾难愈

　　公开资料显示，Agoda是一家全球在线酒店预订网站，同时也是全球最大的在线旅游集团Booking？Holdings旗下成员，酒店范围主要集中在中国、日本、韩国、东南亚以及澳大利亚。作为国际知名网络订房公司的一部分，Agoda的网络预订系统拥有全球17万多家酒店资源，其中亚太地区就超过9000家。

　　尽管Agoda一直标榜其先进的技术和人性化的服务，然而北京商报记者发现，自从Agoda进入中国市场以来，就屡屡曝出投诉消息。

　　2016年底，北京商报记者就曾接到消费者投诉，称在Agoda预订房间遇到了订单被取消，一边解释无房，一边还在销售的情况。当时Agoda方面解释称，取消顾客订单是由于酒店方希望涨价，但在酒店前台与酒店销售沟通的过程中，将涨价的信息传递为客房满房，同时将满房这一错误信息传达给了Agoda，致使订单取消。但事件背后无疑暴露出平台与酒店信息不对称。

　　2017年7月，北京商报记者再次接到市民张女士的投诉，称在Agoda中国官网预订了一家新加坡酒店，按服务承诺，Agoda酒店预订价格如果高于其他在线旅游预订平台，Agoda将补差价。虽然最后事情得以解决，但退款手续繁琐，给张女士留下了并不愉快的消费体验。

　　而大部分消费者都觉得Agoda的沟通服务繁琐。中国客服电话必须在有预订编号的情况下才能接通，否则将接入语音信箱或者只能发送邮件。对此，业内人士表示，Agoda还在用“外国模式”来对待“中国消费者”。

　　此外，多位消费者投诉反映，Agoda的支付系统存在一定的安全隐患。据介绍，Agoda是在预订时就需直接交付全款，且在第一次提交CVV码（即印在信用卡上的一组检查码，一般为3位或4位，用于验证信用卡的真假性）后，再使用信用卡不需要任何验证，即可直接付款。在消费者看来，这样的操作存在一定安全隐患。

　　竞争承压

　　当前中国在线旅游市场可谓群雄争霸，竞争十分激烈。既有携程、同程、途牛等国内OTA企业，同时Booking？Holdings集团旗下的Booking.com和Agoda进入了中国市场，而Expedia也对中国市场充满野心。对此，业内人士指出，对于海外OTA来说，首先需要了解中国本土化消费群体的需求。

　　中国社会科学院旅游研究中心特约研究员杨彦锋告诉北京商报记者，在了解和摸清中国消费者的用户习惯上，Agoda似乎一直水土不服。不过杨彦锋认为，这是它在探索中国市场时所必须经历的一段漫长过程。

　　值得关注的是，目前国内OTA企业的海外业务已开始迅速崛起，携程、同程、途牛等都提供国际酒店预订服务，一般都有赔付政策，在消费者行程不确定时还可以购买“取消险”。且这些OTA企业比较了解中国用户的使用习惯，沟通起来也比较方便，尤其是对于那些相对复杂的度假旅游和团队旅游产品。一位不愿具名的业内人士指出，国外OTA很多处理问题的方法并不适合“中国习惯”。当前国外OTA面临的一个很大“短板”，就是无法充分理解中国消费者的需求，因此，存在纠纷也是难免的。

　　不过，杨彦锋也指出，随着国内出境游的持续火爆，国际航线的机票、海外酒店和海外产品的需求不断增加，Agoda等海外OTA也将迎来新的发展机遇。在他看来，海外OTA一方面应该针对留学、到国外出差这部分群体；另一方面，对积累的国际用户，则应多提供中国历史名城和感兴趣的酒店。在中国本土市场上，携程、艺龙、去哪儿等OTA几乎已经占领了除廉价连锁酒店和本地小型单体酒店之外的所有细分市场，这在无形之中也加剧了国外OTA布局中国市场的压力。